Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Planmen: De betekenis en mogelijkheden van Workforce Intelligence

Wat is Workforce Intelligence en wat kunnen we komende jaren door WFI aan veranderingen verwachten? Zaken zoals welke doelgroep je het best kunt werven voor bepaalde klantgroepen en hoe deze klanten handig te routeren, lijkt nu nog een ver van de bed show, maar over een paar jaar weten we niet beter! We stelden een aantal vragen aan Willem van den Brink (PlanMen), één van de key note sprekers op het kennisevent Transitie naar de Cloud op 11 oktober.

Kun je kort wat vertellen over het onderwerp van jouw sessie?

PlanMen vertelt in deze sessie meer over de richting waar Workforce Management heen gaat, namelijk de verdere integratie van Business Intelligence, data analitics en WFM >>> Workforce Inteligence (WFI). Door de juiste koppelingen en interpretatie van data is het mogelijk om zowel real-time als verder vooruit de juiste beslissingen te nemen.

Aanmelden

Wat zijn de trends op het gebied van WFM waar men zeker iets mee moet gaan doen?

Dat zijn o.a. sturing op basis van de juiste informatie en niet op basis van aannames. Daarnaast datakoppelingen die inzicht geven in de combinatie MTV, KTV en Productiviteit en wat zou een organisatie hiermee (moeten) doen.

Hoe kunnen WFM en een klantcontact-oplossing elkaar versterken?

In moderne contact centers is winstgevendheid net zo belangrijk als de klantbeleving. Het vinden van een oplossing die bijdraagt aan deze doelen en die medewerkers tevreden houdt, is voor veel contact center managers een uitdaging. Met een optimale samenwerking tussen WFM en klantcontactoplossing kun je beter sturen en beslissingen nemen op basis van de juiste informatie. En dus ook de juiste mensen op de juiste klanten zetten.

Wat vormt in algemene zin de grote uitdaging voor contactcenter managers als het gaat om het zo goed en efficiënt inplannen van haar medewerkers?

Naast de medewerkers in hun krachten inzetten, kan ook het traditionele rooster- cq beschikbaarheidsregelement op de schop. Medewerkers bepalen wanneer ze werken, wij zorgen voor het werk en de KPI’s!

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone


Kunnen wij u helpen?