Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

De Grootste Pijnpunten van IT-legacy in Klantcontact

Verouderde en complexe IT-systemen belemmeren het optimaliseren en innoveren van dienstverlening. Dit probleem is relatief groot daar waar klant en onderneming elkaar treffen: de ‘achterkant’ van webwinkels (denk aan ERP-systemen), het contactcenter met het CRM-systeem en de verschillende klantcontactkanalen.

 

Zo moeten bedrijven die een veelheid aan systemen hebben, relatief veel moeite doen om tot een eenduidig klantbeeld te komen waarin alle relevante informatie (realtime) bijeen is gebracht. Als de klant over meer of betere informatie beschikt dan de medewerker, is dat een potentiële bron van ergernis voor de klant, die naast empathie ook deskundigheid ‘aan de andere kant van de lijn’ verwacht. Een eenduidig klantbeeld draagt bij aan de kracht van omnichannel, omdat informatie dan beschikbaar is in alle kanalen, maar ook bij fysieke winkels, de buitendienst en de backoffice van de customer service omgeving.

Bedrijven met een sub optimale IT-omgeving kunnen bijvoorbeeld niet doorverbinden terwijl klantgegevens worden meegestuurd of gemakkelijk schakelen tussen kanalen. Dit komt aan de orde wanneer een openbaar zichtbare (online) interactie geëscaleerd moet worden naar 1 op 1 communicatie. Ook het niet kunnen beschikken over geautomatiseerde klantherkenning kost de klant en de medewerker extra tijd, omdat gegevens moeten worden uitgevraagd. Daarnaast beperkt het de mogelijkheden tot intelligent routeren of het bieden van dialoogondersteuning zoals next best action of cross- en up-selling suggesties.

 

Veranderingen in het ene systeem hebben gevolgen voor het functioneren van andere systemen

Ook zorgt de complexiteit in IT voor een geringe wendbaarheid van de organisatie. Veranderingen in het ene systeem hebben gevolgen voor het functioneren van andere systemen. Een complex IT-landschap zorgt ook voor hoge kosten, omdat kennis over meerdere (en oudere) systemen up-to-date moet blijven voor het technisch en functioneel beheer. Veel oudere applicaties (legacy) worden bovendien geleverd zonder de mogelijkheid van flexibel op- en afschalen. De meeste bedrijven betalen daardoor structureel voor overcapaciteit omdat ze veiligheidshalve meer licenties in huis hebben dan ze feitelijk gebruiken.

 

Krapte op de arbeidsmarkt vergroot de druk op IT

ZINLTot slot zal de toenemende krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenterprofessionals de druk op IT vergroten. Door de technologische vooruitgang wordt eenvoudig klantcontactwerk steeds vaker geautomatiseerd – denk aan FAQ’s en de inzet van selfservice. Daardoor blijft het meer complexe klantcontact over. Dat vraagt op zijn beurt om hoger opgeleide klantcontactprofessionals die relatief duur en schaars zijn. Maar als klantcontactorganisaties nog minder goed in staat zijn het juiste personeel te vinden, zullen ze nog harder op zoek gaan naar mogelijkheden om te automatiseren – iets wat ook
nodig is om de kosten van legacy software te reduceren. De opkomst van technologie zoals robotic process automation en kunstmatige intelligentie (de motor achter chatbots) zijn hiervan een voorbode.

Gebrek aan integratie leidt tot vertraging en workarounds Organisaties die streven naar een kortere time to market, kiezen steeds vaker voor het werken met pilots en experimenten, zodat ze in korte tijd en tegen lagere kosten snel nieuwe kansen kunnen identificeren. Om deze pilots en experimenten te kunnen uitvoeren, heeft de business behoefte aan flexibele applicaties, waar gemakkelijk nieuwe functionaliteit aan kan worden toegevoegd, bijvoorbeeld via API’s. Maar de business heeft vaak beperkte mogelijkheden omdat men voor het functioneel beheer afhankelijk is van IT. Daarnaast leidt gebrekkige integratie tot vertraging en workarounds. Denk aan medewerkers die formulieren uitprinten en invullen, aan exports/imports van data, aan het wisselen tussen schermen, aan het handmatig samenstellen van rapportages in plaats van automatisch geïntegreerde dashboards. Medewerkers in klantcontact werken in de praktijk soms met wel 8 tot 10 systemen tegelijk, wat niet bevorderlijk is voor een klantgerichte operatie.

 

Dit is een artikel uit de serie ‘De toekomst van klantcontact’.

Andere artikelen vanuit deze serie:

Meer informatie?

Download dan hier de whitepaper “is jouw contactcenter klaar voor de toekomst?”

 

 

 

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook

Facebook

Tweet about this on Twitter

Twitter

Share on LinkedIn

Linkedin

Email this to someone

email



Kunnen wij u helpen?