Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Een blik op vandaag en op de toekomst binnen klantcontact en technologie

Misschien heeft u een goed beeld van klantcontact in de nabije toekomst, de technologie en keuzes die u wilt maken op verschillende onderdelen. Maar misschien vindt u het ook wel prettig om wat input te krijgen of te toetsen aan anderen in de sector. We stelden een aantal vragen aan Geeske te Gussinklo, Directeur van De Klantenservicefederatie en één van onze key note sprekers op het Kennisevent Transitie naar de Cloud.

Kun je kort wat vertellen over nieuwe trends en ontwikkelingen in klantcontact?

Waar je echt rekening mee moet houden is selfservice, nieuwe technologie en data met alle kansen en wetgeving daar omheen. En interessant is hoe klanten en organisaties in een soort nieuwe verhouding tot elkaar komen.

Welke in technologie moeten we echt in de gaten houden?

Tekstanalyse en spraakanalyse. En toch ook wel de chatbot. Je ziet vormen die meer als script of multiple choice werken, die voor bepaalde zaken heel prima werkt. Daarnaast ook technologie voor het monitoren van kwaliteit.

Wat vind je van de rol de contactcenter manager bij offertetrajecten?

Als je doelt op technologie inkoop zie ik grote verschillen. Managers die een mooie prominente rol spelen, weten wat zij willen, wat er te koop is, de toepassingen ook kunnen vertalen naar hun situatie. En managers die vooral goed zijn in mensen aansturen en klanten begrijpen. Naar mijn idee mag je je echt uitgenodigd voelen om aan te schuiven! Beter nog, pak je positie, ook zonder uitnodiging.

Er is een nieuwe expertgroep Technologie opgezet. Kun je er wat over vertellen?

Als brancheorganisatie willen we zorgen dat ieder binnen de sector klaar is voor de toekomst. Techniek is niet meer weg te denken uit ons vak, extremer, als techniek je niets interesseert ben je naar mijn idee niet geschikt meer om in dit vak te werken. Maar we helpen graag. De vragen die je niet meer durft te stellen omdat je vindt dat je het eigenlijk moet weten, mag je in onze expertgroep stellen. We gaan binnen deze expertgroep aan de slag om de skill technische kennis en vaardigheid te ontwikkelen. Met een deel theorie en ook mooie voorbeelden van contactcenter managers die hierin goed bezig zijn.

Wat vormt in algemene zin de grote uitdaging voor contactcenter managers?

De juiste keuzes maken. Er valt wel veel te kiezen op het moment. Welke kanalen biedt je aan? Wel e-mail of niet? Wel WhatsApp of niet? Wel chat of niet? En via welke tools? We zitten allemaal in hetzelfde schuitje. Vanuit de KSF zullen we de mensen die keuzes gemaakt hebben aan het woord laten, zodat anderen daar weer van kunnen leren. Het is gewoon een fantastisch uitdagende tijd voor ons allemaal!

Bekijk ook de vlog van Geeske waar ze kort ingaat op haar sessie van 11 oktober.

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone


Kunnen wij u helpen?