Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Een goed huwelijk tussen ‘techies & talkies’ is de basis van optimaal klantcontact

Telefoon, social media, mail, web, chat en wat organisaties nog te wachten staat aan nieuwe kanalen: klanten bepalen zelf op welke manier en wanneer zij bedrijven of instellingen benaderen. Daarnaast verandert het ICT-landschap voortdurend en volgen marktontwikkelingen elkaar steeds sneller op. Content Guru, wereldwijd leverancier van oplossingen voor multichannel-contactcenters en geïntegreerde communicatiediensten, ziet de actuele rol van klantcontact als ‘de grote transitie’.

“Veel organisaties hebben moeite met het inrichten van het contactcenter met de vele kanalen die beschikbaar zijn voor mensen om contact te leggen. En het worden er in de toekomst alleen maar meer”, zegt Michel de Vos, Marketing Manager Content Guru Benelux. “Al is Nederland niet echt snel met het omarmen van technologische mogelijkheden voor klantcontact zoals robotisering, WebRTC en het Internet of Things – het gaat er echt wel van komen. Wij zijn ervan overtuigd dat organisaties die klantcontact op topniveau willen bieden, mensen, techniek én processen moeten meenemen in de verandering.” Michael van den Brink, Country Manager Content Guru Benelux, vult aan: “Het besef van de noodzaak van verandering is er. Maar waar te beginnen, is voor veel organisaties de grote vraag. Toch hoeft het niet ingewikkeld te zijn om de regie over je klantcontacten – weer – in handen te krijgen.”

Samenwerken is de basis

“De basis van succesvol selecteren en implementeren van een klantcontactsysteem, is een nauwe samenwerking tussen ICT en het contactcenter”, zegt De Vos. In de praktijk zien we echter dat afstemmen en samenwerken nog veel te weinig gebeurt.” Van den Brink legt uit dat het gebrek aan samenwerking vooral heeft te maken met verschillende belangen en gebrek aan kennis. “ICT beoordeelt een systeem op toepasbaarheid binnen de bestaande ICT-omgeving, het contactcenter is vooral geïnteresseerd in functionaliteiten. Terwijl ICT en operatie elkaar perfect kunnen aanvullen en versterken! Het contactcenter is de dataverzamelaar en beschikt daarom over veel informatie die ICT en bijvoorbeeld ook de marketingafdeling kunnen gebruiken om communicatie en processen te verbeteren, en zo sámen het klantcontact te optimaliseren. Een goed huwelijk tussen ‘techies & talkies’ is de basis van optimaal klantcontact.”

Veilig en betrouwbaar

De partners hoeven niet samen te wonen om het huwelijk te laten slagen als de organisatie gebruikmaakt van het storm Cloud Contact Center van Content Guru. Van den Brink: “storm is ‘s werelds grootste communicatie-integratieplatform. Het maakt klantcommunicatie over alle kanalen mogelijk en integreert data met applicaties die al in veel organisaties worden gebruikt, zoals WFM, CRM en financiële applicaties. Maar storm werkt ook uitstekend samen met bestaande telefonieomgevingen. Soms zijn mensen wat huiverig ten aanzien van overstappen op een cloud-oplossing, bijvoorbeeld omdat ze denken dat data veiliger is op een fysieke locatie dan in de cloud. Het tegendeel is waar: data is in de cloud veiliger dan bij traditionele telefonieoplossingen. De storm-omgeving in Nederland is ondergebracht in geografisch gescheiden datacenters die voldoen aan de strengste veiligheidsnormen.”

Voor alle typen organisaties

“Omdat het klantcontact bij een cloud-oplossing is gecentraliseerd en geautomatiseerd, heb je altijd inzicht in bezettingsgraad, piekmomenten en veelvoorkomende vragen”, legt De Vos uit. “Grote investeringen zijn niet nodig, daarom is storm geschikt voor alle typen organisaties. De maandelijkse kosten zijn goed voorspelbaar en je kunt razendsnel op- en afschalen in capaciteit. Daarmee wordt voldaan aan een van de belangrijkste voorwaarden van goed klantcontact: bereikbaarheid.”

Bron: CustomerFirst

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook

Facebook

Tweet about this on Twitter

Twitter

Share on LinkedIn

Linkedin

Share on Google+

Google+

Email this to someone

email



Kunnen wij u helpen?