Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Fleurop gelooft in de Kracht van Live Contact

 

Er is de afgelopen jaren veel veranderd in de manier waarop bloemen worden besteld. Bijna de helft van de omzet komt via online. Klanten communiceren via meerdere kanalen, denk aan de opkomst van chat.

 

“Fleurop gelooft in de kracht van live contact,” legt Leon Siepman, IT-manager bij Fleurop uit. Hoewel het grootste deel van het proces online verloopt, is er door het veelal persoonlijke (en vaak ook internationale) karakter van het product regelmatig sprake van maatwerk richting de klant, iets wat Fleurop als extra toegevoegde waarde beschouwt. Optimale telefonische bereikbaarheid is voor Fleurop dus een must. “Daarbij speelt mee dat de piekvolumes die we verwerken – denk aan Moederdag – de afgelopen jaren groter zijn geworden.

 

 

 

 

 

Op piekdagen 3000 inkomende gesprekken

Gemiddeld hebben wij per dag 600 inkomende en 350 uitgaande gesprekken, op piekdagen loopt dat op tot 3.000 inkomende en 900 uitgaande gesprekken.” Het platform dat Fleurop tot 2014 gebruikte, sloot niet meer aan bij alle veranderingen. “Medewerkers moesten verschillende applicaties gebruiken. Dit maakte het proces inefficiënt en foutgevoelig. Verder waren pieken in het verkeer lastig te managen: het ontbrak zowel aan stuurinformatie als aan stuurmogelijkheden – bijvoorbeeld om slim te routeren, te werken met prioriteiten en snel op te schalen met extra medewerkers bij pieken.”

Ruim 70 procent wordt automatisch gerouteerd

Daarom besloot Fleurop in 2014 op zoek te gaan naar een geïntegreerde oplossing, waarbij CRM, webshop en het telefonie- en contactcenterplatform beter kunnen samenwerken. Met de implementatie van het storm-platform is het aantal applicaties waar medewerkers mee moeten werken teruggebracht naar één geïntegreerd systeem. “Ons CRM-tool wordt nu via een API gevoed met informatie vanuit storm. Omdat we alle nummers van de aangesloten bloemisten kennen, kunnen we nummerherkenning toepassen en dit verkeer – tot op het niveau van specifieke oproepen – prioriteit geven in de routering. Ruim 70 procent van het telefoonverkeer wordt op basis van herkenning automatisch gerouteerd. Ook wanneer consumenten bellen, weten we in veel gevallen wie de klant is en wat de historie is, ongeacht het kanaal: mail, chat of call. Verder is op- en afschalen gemakkelijker omdat de backoffice tijdens piekdagen wordt aangekoppeld.”

Met storm geïntegreerd in de CRM-omgeving kunnen medewerkers zich nu meer op het gesprek richten, in plaats van druk te zijn met het bij elkaar te zoeken van informatie uit allerlei systemen. Medewerkers hoeven bovendien minder getraind te worden op systemen. “Omdat we veel beter en realtime inzicht hebben in het verkeer, hoeven we minder nauw te letten op bijvoorbeeld de gespreksduur”.

 

Fleurop Interflora Nederland is meer dan 95 jaar (sinds 1892) gespecialiseerd in het verzenden van bloemen, nationaal en internationaal. In Nederland zijn meer dan 1.100 bloemisten aangesloten bij de coöperatie en wereldwijd zijn dat er 40.000, verdeeld over ruim 140 landen.

Meer informatie over de klantcase van Fleurop vindt u hier.

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook

Facebook

Tweet about this on Twitter

Twitter

Share on LinkedIn

Linkedin

Share on Google+

Google+

Email this to someone

email



Kunnen wij u helpen?