Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Fleurop wil WOW effect bij ontvanger bloemen

Fleurop bestaat ruim 95 jaar in Nederland. Sinds 1921 brengt de marktleider mensen dichter bij elkaar en fleurt menig interieur op met bloemen. ’s Werelds grootste bloemenbestelservice levert jaarlijks 35 miljoen boeketten in 140 landen, verzorgd door 40.000 bloemisten. Klanten verwachten van deze bloemengigant ‘always on’-dienstverlening in het bestelproces, dat steeds vaker online plaatsvindt. Ieder jaar heeft de organisatie te maken met flinke pieken in de bestellingen, zoals op Valentijnsdag.

Fleurop is een andere online retailer dan wie ook. Bij Fleurop is de besteller namelijk altijd iemand anders dan de ontvanger. Wat Fleurop wil bewerkstelligen is om het boeket bloemen naar een hoger niveau te helpen. Er is altijd een reden om iemand een boeket te sturen, een verjaardag, een jubileum, liefde of gewoon zomaar omdat je iemand waardeert. Het geven en/of ontvangen van een mooi boeket of bloemstuk moet een echt WOW effect hebben.

Fleurop staat voor vakkundige bloemisten die met aandacht het boeket maken. Fleurop is een sterk merk in Nederland, maar dat betekent niet dat ze achterover kunnen blijven zitten. Optimaal klantcontact is een belangrijk onderdeel van hun bedrijfsstrategie en doelstellingen. Op dit vlak zijn ze professionaliseringsslagen aan het maken. Hoe ze dat doen en met welke ingrediënten werd tijdens de Multichannel Conference nader toegelicht door Michel van Slingerland (Marketing & Sales Manager) en Leon Siepman (ICT-Manager).

Welke hoofdboodschap willen jullie communiceren?

“De hoofdboodschap die we willen communiceren is dat persoonlijke aandacht echt ‘key’ is. In de hele supply chain van Fleurop spelen mensen een belangrijke rol. Dat klinkt wellicht vreemd, maar is wel zo. Onze hoofdtaak is ervoor te zorgen dat de emotie van de klant (de besteller) op een perfecte manier wordt overgebracht naar de ontvanger. Dat mag niet mis gaan en daarom kunnen we dat niet alleen maar automatiseren. We moeten de automatisering in dienst zetten van het persoonlijke aspect in de keten.”

Wanneer is er volgens Fleurop sprake van een WOW-effect?

“Dat vindt plaats op meer fronten, maar het ultieme WOW-effect is als zowel besteller als ontvanger tevreden zijn en de genoemde emotie met succes is overgebracht. Het WOW-effect vindt plaats als de deur opengaat en een vriendelijke bezorger voor de deur staat met een prachtig boeket. De tinteling die de ontvanger dan voelt is het ultiem haalbare. Verder moet het vooral zitten in alles van de keten, van de online bestelomgeving en dienstverlening tot aan de kwaliteit van de bloemen.”


Wie spelen allemaal een rol in het leveren van die geweldige klantbeleving?

“Naast de klant zelf is dat met name de bloemist en onze klantenservice, buiten de complete Fleurop organisatie natuurlijk. De bloemisten leggen met hun vakkundigheid en passie de emotie (het gevoel) in elk boeket, zorgen voor een kwalitatieve inkoop van bloemen en bezorgen de boeketten met een vriendelijke glimlach bij de ontvanger. Onze klantenservice is voor Fleurop key in het klantcontact en de after sales care. Dagelijks staan ze met onze on- en offline klanten in contact via chat, mail, telefoon en social media om allerhande aan vragen op te lossen en klanten verder te helpen. Van klachten tot speciale orders, onze klantenservice helpt de klanten (zowel particulier als zakelijk) echt verder en met groot succes.”

Waarom is optimaal klantcontact een belangrijk onderdeel van jullie bedrijfsstrategie?

“Onze klantenservice is echt cruciaal waar het gaat om de klanttevredenheid van Fleurop. Voor elke klantenservice geldt dat een klantcontact een kans is om een engagement te realiseren met de klant. Bij Fleurop is dit doelstelling nummer 1 waar het gaat om het klantcontact. Een tevreden klant komt terug en een keer op keer tevreden klant wordt fan en uiteindelijk ambassadeur. Daarnaast is het klantcontact essentieel in de persoonlijke benadering van onze strategie. Het klantcontact loopt online via de website, offline bij de bloemist, via alle kanalen met onze klantenservice en uiteindelijk bezorgt Fleurop de boeketten persoonlijk aan de deur.”

Wat vormt in algemene zin de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?

“Het individuele contact. Daar kunnen we kort in zijn. Elke klant is anders. De beweegredenen zijn anders, de wensen zijn anders, de behoeften zijn anders, etc. Daar moet je mee kunnen omgaan en naar kunnen handelen. Dat is voor veel organisaties een uitdaging.”

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook

Facebook

Tweet about this on Twitter

Twitter

Share on LinkedIn

Linkedin

Share on Google+

Google+

Email this to someone

email



Kunnen wij u helpen?