Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Bekijk Verslag, presentaties en foto’s Kennisevent Transitie naar de Cloud

—————————————————————————————————————————

Tijdens deze dag delen de volgende aansprekende gastsprekers praktijkcases, trends en ontwikkelingen die ze dagelijks tegenkomen.

—————————————————————————————————————————

Martin Vliem, National Security Officer Microsoft

Martin Vliem - Microsoft Martin Vliem werkt als National Security Officer voor Microsoft Nederland. In die rol werkt hij aan het verhogen van het vertrouwen bij klanten, partners en andere relaties in het gebruik van Microsofts online diensten en technologieën. Daarbij ligt de aandacht in zijn werkgebied op vier thema’s: cybersecurity, privacy, compliance en reliability. In de meer dan tien jaar dat Martin voor Microsoft werkt, is hij een veelgevraagd spreker op het gebied van cloud security, identity & access en hybrid cloud.

 

Vertrouwen < cloud < vertrouwen: waar staat u?
De waarde en toepassingen van Cloud groeien, vertrouwen blijft uitdagend. De dialoog tussen organisaties en Cloud-leverancier(s) rondom security, privacy en rechtmatigheid is daarin fundamenteel. In deze sessie gaan we in op een aantal veel voorkomende zorgen rondom de inzet van Cloud. Tevens beschrijven we een praktisch waarborgenmodel, dat kan dienen als kader bij de evaluatie van Cloud-diensten en daarmee het vertrouwen in de Cloud kan helpen verhogen. Heeft u zelf vragen? Stel ze gerust en ga de dialoog aan; Cloud is uiteindelijk een partnerschap!

Lees ook het uitgebreide interview met Martin Vliem.

—————————————————————————————————————————

Andre Vermaat, Manager Customer Service, Feenstra

Andre Vermaat - Feenstra Andre heeft een passie voor customer service en hoe dat, in samenhang met de hele organisatie, kan worden ingericht om tot een Excellente Service en klantbeleving te komen. In de diverse functies en rollen bij verschillende bedrijven (o.a. KPN, ANWB, ZIGGO, Bijenkorf) is gebleken dat, naast b.v. de implementatie van techniek, meestal de organisatieverandering op de medewerkers & management de grootste impact heeft … en dus zéér bepalend is voor succesvolle verandertrajecten.Bedrijven met een flexibele ICT omgeving en (óók) beschikken over een wendbare klantgerichte organisatie inrichting zijn kansrijker om klanten te verbinden aan het merk, product of dienst. Het is ook geen toeval dat zijn voorkeur uitgaat naar opdrachten waar techniek, service en de daarbij beoogde verandering hand in hand gaan.

 

Optimale samenwerking tussen WFM en het Contact Center
In moderne contact centers is winstgevendheid net zo belangrijk als de klantbeleving. Het vinden van een oplossing die bijdraagt aan deze doelen en die uw medewerkers tevreden houdt, is voor veel contact center managers een uitdaging. In deze sessie gaat André dieper in op ervaringen op zowel procesmatige als technische as bij de inleiding, aanleiding en implementatie van een nieuw klantcontactcenter-platform geïntegreerd met WFM. Met deze integratie kunnen de contactcenter-medewerkers van Feenstra goed en efficiënt worden ingepland. Feenstra kan via één platform voor elk willekeurige tijdsduur roosteren en de beschikbaarheid van haar agents inzien. Daarvoor is het noodzakelijk dat de hele organisatie dan óók als één service center gaat functioneren… en dat is een behoorlijke verandering in het 70 jarige installatiebedrijf. Naast de technische realisatie is deze organisatieverandering een belangrijk onderdeel van het gehele project in het streven naar een efficiënt ‘virtueel center’ met een nog hogere klanttevredenheid. André deel de eerste bevindingen m.b.t. de inrichting van de Feenstra Customer Service en de voordelen van het klantcontact-platform.

—————————————————————————————————————————

Jan de Jong, Directeur Randstad

Jan de Jong - Randstad Fries – zoon van winkelier – stapelaar – HBO Enschede – studie Galway Ierland – inmiddels 23 jaar Tukker – 22 jaar Randstad – weer stapelen – inhouse – poolmanagement – cross border – arbeid logistiek – onderwijs – contactcenter – Heracles – motoren – pubers.

 

Veranderen is geen feestje!
Iemand die u zegt dat veranderen leuk is, is waarschijnlijk een verandermanager. Het is een merkwaardige uitspraak, want als u gaat veranderen zit u in een situatie waarin u niet wilt zijn, u moet veel tijd en geld besteden om gedrag te veranderen dat u fijn vindt en u weet niet zeker of de nieuwe situatie gaat opleveren wat u er van verwacht. Veranderen is dus geen feestje, maar soms wel een noodzakelijk kwaad!. Bij transitie hoort verandering van gedrag, Jan deelt een aantal van de lessen die hij met vallen en opstaan heeft geleerd om veranderingen zo goed mogelijk te laten verlopen. Niet door een roze bril, maar wel met een schone bril op sterkte. Welk probleem lost hij er mee op, wie krijgt er het meeste last van en wanneer is het eindelijk klaar. Misschien wat kort door de bocht, maar bewezen succesvol.

Bekijk hieronder de vlog van Jan of lees het artikel.

—————————————————————————————————————————

​Geeske te Gussinklo, Directeur De Klantenservicefederatie

Geeske te Gussinklo - KSF Geeske zet zich als directeur van de Klantenservice Federatie (KSF) in voor het bereiken van resultaten voor de KCC-branche. Geeske heeft achtergrond in psychologie en zit naast haar werk in het bestuur van het Bel-me-niet-register en het bestuur van de Stichting Reclame Code. De KSF is de branchevereniging voor klantencontact. Een vakgebied waarin meer dan 150.000 mensen werkzaam zijn. De vereniging behartigt de belangen van ruim 180 organisaties.

 

Een blik op vandaag en op de toekomst binnen klantcontact
Misschien heeft u een goed beeld van klantcontact in de nabije toekomst, de technologie en keuzes die u wilt maken op verschillende onderdelen. Maar misschien vindt u het ook wel prettig om wat input te krijgen of te toetsen aan anderen in de sector. Vanuit de brancheorganisatie deelt Geeske graag enkele verhalen en cijfers met u.

Bekijk hieronder ook de vlog van Geeske of lees een kort interview met haar.

—————————————————————————————————————————

Sam Fuller, Head of Customer Service UK Power Networks

Sam Fuller - UK Power Networks Sam Fuller, Head of Customer Service van UKPN, praat ons bij hoe zij door middel van een slimme transitie de beste service verlenen voor alle 20 miljoen klanten. Voor sommige klanten is de klantenservice letterlijk van levensbelang.

 

De beste service verlenen als 20 miljoen klanten bellen
Als grootste energieleverancier van het Verenigd Koninkrijk, levert UK Power Networks (UKPN) aan meer dan 20 miljoen klanten in twee van Europa’s drukst bevolkte regio’s (o.a. London), de grootste zakelijke centra en de grootste toeristische bestemmingen. Er werken 5.000 mensen, van wie er 500 actief zijn in het contact center. Bij een verstoring wordt het contactcenter overspoeld met een stortvloed aan verkeer van getroffen klanten.

Lees ook het interview met Sam Fuller.

—————————————————————————————————————————

Willem van den Brink – Directeur PlanMen

Willem van den Brink - Planmen Willems passie is WFM te delen en anderen deel uit laten maken van wat er allemaal bij WFM komt kijken. Hierbij legt hij de focus op de belangendriehoek klanttevredenheid, medewerker tevredenheid en efficiency. Zijn grote kracht ligt in de overall kennis van het WFM-vakgebied welke hij in de afgelopen 20 jaar verzameld heeft en nog steeds elke dag wordt verrijkt. Naast een van de oprichters van PlanMen is Willem Voorzitter van de Expertgroep WFM van de Klantenservice Federatie en Kerndocent van de Post HBO WFM Opleiding.
Oliver-Talens Oliver Talens is zich na een studie Informatica gaan richten op het verbeteren van organisatieprocessen rondom mens, proces en techniek. Hij heeft hiervoor aan diverse organisaties leiding gegeven en initiatieven ontwikkeld op o.a. de gebieden predictive analytics, business intelligence en workforce management. Momenteel is Oliver manager business development binnen PlanMen en bereid hij de implementatie van Workforce Intelligence voor, dat dit jaar voor PlanMen klanten beschikbaar komt.

Workforce Intelligence
Tijdens de sessie geven Willem en Olivier een inkijk in wat Workforce Intelligence is en wat we komende jaren door WFI aan veranderingen kunnen verwachten. Zaken zoals welke doelgroep je het best kunt werven voor bepaalde klantgroepen en hoe deze klanten handig te routeren, lijkt nu nog ver van de bed show, maar over een paar jaar weten we niet beter!

Bekijk hieronder de vlog van Willem of een kort artikel als voorproefje.

—————————————————————————————————————————

Kunnen wij u helpen?