Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

De impact van Internet of Things op klantenservice

Het is geen nieuws, dat bedrijven vandaag de dag een sterke focus op klantenservice moeten hebben als ze succesvol willen zijn én blijven in de competitieve markten. Wat wel nieuw is, is de opkomst van het Internet of Things (IoT). Het IoT kan de komende jaren een enorme impact op klantenservice en de klantervaring hebben.

Bedrijven moeten namelijk ook service gaan verlenen op basis van real-time gegevens die gegenereerd worden door voorwerpen (of apparaten), aangesloten via het IoT. Het feit dat steeds meer apparaten steeds beter in staat zijn om via het IoT te communiceren, leidt tot groeiende verwachtingen bij klanten. Dat leidt er weer toe dat er van bedrijven wordt verwacht dat ze adequaat op die verwachtingen inspelen. In deze blog komt een aantal van de gevolgen voor klantenservice door de aanhoudende groei van het IoT aan de orde.

Klantenservice gaat complexer worden

Het IoT zal er toe leiden dat klantenservice complexer wordt. Deze verandering begint bij bedrijven die IoT gerelateerde producten en diensten aanbieden. Het wordt niet alleen noodzakelijk om in staat te zijn om de benodigde dienstverlening te onderkennen, maar ook hoe de klant het meeste nut heeft van die dienstverlening, hoe de klant de geboden producten en diensten thuis en op kantoor gebruikt én hoe deze overlappen en samenwerken met andere producten en diensten.

De toenemende complexiteit is ook te relateren aan het feit dat een IoT-apparaat aan meerdere andere apparaten gekoppeld kan zijn. Er kan dus sprake zijn van een keten aan apparaten. Echter als er ergens een storing optreedt, dan neemt zowel het belang, als de complexiteit, van het stellen van de juiste diagnose toe. Bij een storingsmelding moet naar de totale keten van IoT-apparaten gekeken worden, om zo symptomen van de oorzaak te onderscheiden.

Om dat te kunnen bewerkstelligen moet de klantenservicemedewerker niet alleen over de juiste data beschikken, maar ook over de middelen om snel inzichten te verkrijgen uit die data. De benodigde data wordt in deze situatie door de IoT-apparaten aangeleverd. Het aggregeren van die data kan door bestaande communicatieplatformen, zoals bijvoorbeeld storm gebeuren. Voor het analyseren van de data is een combinatie van kennis en inzicht van de medewerker en daartoe geschikte tools nodig. Met name op dat vlak zijn nog veel ontwikkelingen te verwachten.

Het IoT kan tot slimmere, betere en snellere klantenservice leiden

Zoals hiervoor besproken, kan het IoT tot uitdagingen voor klantenservice leiden. Het biedt echter minstens net zoveel kansen. De IoT-apparaten verzamelen continu klant gerelateerde data. Als deze gegevens op de juiste manier worden gebruikt, dan zijn bedrijven in staat om efficiënter en effectiever met hun klanten te communiceren. Het is van belang om in staat te zijn om uit die gegevens op te maken wat de klant wenst of verwacht en hoe ze de geboden producten en/of diensten gebruiken.

Als die inzichten vervolgens worden gebruikt om nieuwe of verbeterde producten met een duidelijke toegevoegde waarde te ontwikkelen, dan kan dat leiden tot verbeteringen op het gebied van klantervaring en –tevredenheid.

Het potentieel van dergelijke datacollectie en –analyse neemt alleen maar toe naarmate meer en meer apparaten uitgerust met slimme sensoren op het IoT aangesloten worden. Aan de productiekant kunnen bedrijven conclusies trekken uit historische data over het gebruik van hun producten om verbeteringen door te voeren. Nu al is de techniek bijna zo ver gevorderd dat sensoren in staat zijn om aan te geven dat een apparaat op het punt staat om defect te raken. Zodra dat soort detecties accuraat genoeg zijn, is het een relatief eenvoudige stap om automatisch een vervangend onderdeel te sturen of om een afspraak te (laten) maken voor onderhoud. Dit leidt dan weer tot een nieuwe dienst: ‘voorspellend onderhoud’. Met deze vorm van onderhoud heeft een klant dus een (vrijwel) altijd functionerend apparaat in gebruik. Dit kan alleen maar positieve gevolgen hebben voor het beeld dat de klant over het product en het leverende bedrijf heeft. Klantenservice kan dus dankzij het IoT proactiever worden.

Verdere automatisering van klantenservice

Één van de voordelen van het IoT is automatisering en dat kan dus ook van invloed zijn op klantenservice. Er worden systemen ontwikkeld die op het IoT aangesloten apparaten monitoren en beheren en die de eindgebruiker via een dashboard data tonen die bruikbaar is bij het oplossen van een probleem. Dit kan schakels in de dienstverleningsketen vereenvoudigen of zelfs overbodig maken, met kostenbesparingen als één van de positieve effecten.

Veiligheid en privacy

Het feit dat IoT-apparaten gegevens verzamelen, die direct of indirect iets vertellen over de eigenaar van het IoT-apparaat en het feit dat deze apparaten op het IoT zijn aangesloten, leidt tot aandachtspunten op de gebieden veiligheid en privacy. Consumenten staan volgens onderzoek van Accenture nog niet echt te springen om slimme apparaten die op het internet kunnen worden aangesloten. Onder eigenaren (en consumenten die hebben aangegeven een IoT-apparaat te willen aanschaffen) zegt 69% dat ze op de hoogte zijn van de risico’s op hacking. Verlies van wellicht persoonlijke informatie of slecht werkende apparatuur als gevolg. 37% zegt door deze risico’s voorzichtiger te zijn bij het gebruik van de apparaten en bijbehorende diensten. Bijna 25% van de ondervraagden zegt om deze redenen de aankoop van een IoT-apparaat uit te stellen en 18% koopt hierdoor helemaal geen IoT-apparaat. Het mag verwacht worden, dat de beveiliging van IoT-apparaten alleen maar beter wordt. Op het vlak van privacy zal wellicht aanvullende wet- en regelgeving nodig blijken.

In de praktijk: storm en het IoT

Al eerder noemden we de noodzaak tot het aggregeren van door IoT aangeleverde data, zowel ter signalering van storingen, als ter ondersteuning van het diagnosticeren van storingen en het verschaffen van inzichten ten behoeve van de bedrijfsvoering.

Er zijn al bedrijven die deze mogelijkheden benutten met gebruikmaking van het storm-platform. Denk bijvoorbeeld aan UK Power Networks, een elektriciteitsleverancier in de UK die zijn netwerk heeft gekoppeld aan het storm-platform. Bij stroomuitval of onderbreking wordt een signaal naar het storm-platform gestuurd die daarop allerlei acties volledig automatisch uitzet. Zo:

  • Wordt het klantcontactcentrum geïnformeerd;
  • Worden engineers automatisch opgeschakeld die de verstoring kunnen verhelpen;
  • Ontvangen klanten uit de regio waar de verstoring optreed een bericht (mits ze zich voor deze service hebben aangemeld); en
  • Worden updates door klantcontactmedewerkers toegevoegd aan het systeem zodat klanten blijvend op de hoogte worden gesteld van de status.

Doordat er geen ‘handmatige’ acties meer zijn in het voorproces, draagt dit bij aan het versnellen van de oplostijden van verstoringen die vervelend zijn voor de consument. Door de intelligentie van de aangesloten apparatuur in combinatie met het intelligente storm-platform worden direct, zonder tussenkomst van mensen, de juiste technici ingeschakeld. Zodat het probleem snel gesignaleerd wordt en adequaat opgelost kan worden.

Wat zijn de mogelijkheden?

Het storm-platform kan miljarden slimme apparaten en systemen en enorme hoeveelheden gegevens tegelijkertijd ondersteunen. Wilt u meer over weten over de mogelijkheden van storm en het IoT? Neem dan gerust contact met ons op.

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook

Facebook

Tweet about this on Twitter

Twitter

Share on LinkedIn

Linkedin

Share on Google+

Google+

Email this to someone

email



Kunnen wij u helpen?