Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Wij delen graag onze ervaring met u

De ontwikkelingen in klantcontact gaan razendsnel. Content Guru biedt u via diverse vlogs inzicht in de mogelijkheden en bovenal voordelen van een goede klantcontactstrategie. In de huidige tijd is het namelijk cruciaal dat klantvragen (op basis van herkenning) snel bij de juiste medewerker terecht komen, via welk kanaal of op welk tijdstip dan ook. Deze vlogs helpen u bij het efficiënter inrichten van uw contactcenter.

Het belang van goede rapportages

Weet u hoe goed de service van uw klantenservice is? Of welke efficiency- of kwaliteitsslagen u nog kunt maken? Om dit te realiseren zijn rapportages van zeer essentieel belang. Een tip waar u mee verder kunt is het gebruiken van rapportages die u kunt delen met anderen. Waarin uiteindelijk alleen zinnige KPI’s staan opgenomen die voor iedereen wat te betekenen hebben. Zorg ervoor dat de rapportages integraal zijn. Dus bijvoorbeeld een contactcenter-medewerker waarin al zijn activiteiten staan over e-mail, telefonie, chat, etc. Zorg ervoor dat rapportages geëxporteerd kunnen worden naar andere omgevingen, naar een BI-omgeving bijvoorbeeld.

Maakt u nog gebruik van een keuzemenu

Wij zien bij veel klantenservices dat er discussie is of een keuzemenu gebruikt moet worden. Geen enkele consument vindt een keuzemenu leuk om in terecht te komen. Maar wat nu als men extra lange wachttijden krijgt of extra doorgeschakeld wordt. Uit onderzoek blijkt dat consumenten daarop niet zitten te wachten. Hoe ga je daar als klantenservice nu mee om? Technologie wordt gelukkig steeds slimmer. Traditionele keuzemenu’s zijn helemaal niet meer nodig. Neem bijvoorbeeld waarbij er technologie bestaat waar alleen nog relevante persoonlijke keuzes worden voorgelegd aan de beller. Dat vindt de beller helemaal niet erg. Die wordt sneller en efficiënter geholpen. De klant ervaart het als prettig als hij hierdoor snel, efficiënt en persoonlijk wordt geholpen.

Contactcenter-medewerkers worden steeds belangrijker

Wij zien dat de afgelopen jaren en zeker naar de toekomst toe mensen een steeds belangrijkere rol krijgen. Agenten moeten empathie tonen, 24/7 bereikbaar zijn, én moeten hoog opgeleid zijn. Een enorm voordeel kan behaald worden als je zorgt dat de medewerkers over de juiste tools beschikken. Bijvoorbeeld zodat de agent alleen nog de complexere vraagstukken voorgeschoteld krijgt. Of vragen waar echt persoonlijk contact nodig is. Juiste skill sets toekennen, maar ook het integreren van tooling dat de agent direct de juiste informatie tot zijn beschikking heeft en inzage heeft in de historie van de klant. Zo zijn er nog meer voorbeelden te noemen.

Mens, Middelen en Processen

De belangrijkste assets van Contact Center managers zijn mensen. Voor de IT-afdeling is techniek vaak het belangrijkste. Daarnaast zijn meestal meerdere afdelingen verantwoordelijk voor processen binnen organisaties. Iedere afdeling vindt zijn eigen verantwoordelijkheden het meest belangrijk. Toch kan de een niet zonder de ander. Mens, Middelen en Processen dienen dus op elkaar afgestemd te zijn om aan de wensen van uw klanten te voldoen.

Nieuwe kanalen Chat, WebRTC, Social Media, Selfservice

De snelheid waarmee kanalen aan consumenten worden aangeboden om onderling met elkaar te communiceren, nemen drastisch toe. Naast mail, telefoon, chat, sms, WhatsApp en andere social media kanalen zoals Facebook en Twitter, bieden organisaties vaak hun klanten ook hun eigen communicatie app. Gevolg is dat klanten een veelvoud van keuzes kunnen maken om met uw organisatie te communiceren. Ieder kanaal dat u als organisatie ondersteunt, moet geborgd zijn. Moderne consumenten hebben niet veel geduld en zijn geneigd om snel geïrriteerd te raken bij enige vorm van miscommunicatie.

Selfservice klinkt als massa en klantonvriendelijk

Zoals het er nu naar uitziet zal het klantcontact van de toekomst grotendeels automatisch worden afgehandeld. Chatbots, spraakcomputers en andere robots worden steeds geavanceerder. Hoe je ook wendt of keert, de consument heeft altijd de laatste stem. Als de consument besluit dat klantcontact volledig geautomatiseerd moet worden, zullen organisaties hierop moeten inspringen. Maar aangezien consumenten nog steeds liever praten met een mens dan met een robot, zal dit voorlopig nog niet van toepassing zijn.

Integreer Front- en Backoffice in uw Contactcenter

Wat is eigenlijk het verschil tussen deze afdelingen? En hoe werken ze samen? Binnen veel organisaties is het dilemma: wil je iedereen multi skilled maken of specialiseren? In de ideale situatie is iedereen multi skilled, maar is dat ook mogelijk? In deze vlog gaat Peter Jongeneel hier dieper op in.

KPI’s of NPS?

Als we nadenken over het optimaliseren van klantcontact en customer experience binnen het contactcenter komen we eigenlijk maar tot één conclusie: “Kan het niet worden gemeten, kan het niet worden beheerd.” Kwaliteit of kwantiteit; Waar ligt de balans, Het ligt er aan wat u doet met de cijfers? Zijn ze betrouwbaar. Geven ze inzage in het gehele klantcontactproces? In deze vlog gaat Peter Jongeneel hier dieper op in.

Slim pieken in het Contactcenter

U kent het wel, lange wachttijden. Door een calamiteit of storing zijn er veel mensen die tegelijkertijd uw organisatie willen bereiken. Echter heeft u niet op deze piek gerekend en is ook uw telefooncentrale daar niet op ingericht. Kortom uw organisatie is slecht bereikbaar en klanten raken geïrriteerd, met alle gevolgen van dien. In deze vlog gaat Peter Jongeneel dieper in op de mogelijkheden uw contactcenter slim in te richten.

Trends en ontwikkelingen in klantcontact

Er gebeurt veel in de markt rond klantcontact en contactcenters. In onderstaande interactieve videoblog geeft Eric Hartmans antwoord op een aantal belangrijke vragen die op dit moment leven.

Videopresentatie: Wat is klantbeleving in 3 minuten

Een ultieme klantbeleving bieden is het doel van iedere organisatie. Onderstaande videopresentatie biedt u inzicht wat klantbeleving nu eigenlijk is en hoe u de klantbeleving kunt beïnvloeden.

Videoblog: Wat is omnichannel en wat kun je er mee?

Regelmatig komen er vragen bij ons binnen over omnichannel. Wat betekent nu omnichannel en welke impact heeft omnichannel nu op mijn organisatie? De definitie van omnichannel is het centraal stellen van de klant. Als je de klant direct beschikbare informatie en content aanbiedt, heeft de klant over alle kanalen dezelfde ervaring. Dit klinkt moeilijker dan dat het in werkelijkheid is. Hoe pak je dit nu aan?

In deze interactieve videoblog gaat Eric Hartmans, expert klantcontact bij Content Guru, nader in op de mogelijkheden van omnichannel.

De klant proactief informeren voor een optimale klantbeleving

Verrast u de klant ook als het gesprek met uw organisatie is afgerond? Welke informatie weet u van de klant voordat u hem aan de telefoon hebt? Welke informatie kunt u hem geven zodat hij, ook als het druk is, de antwoorden krijgt waar hij naar op zoek is?

In deze videoblog geeft Eric Hartmans, expert klantcontact bij Content Guru, antwoord op vragen die leven om tot zo’n optimale klantbeleving te komen.

Wat betekent klantcontact voor jouw organisatie

Als we het hebben over klantcontact, hebben we het vaak over inkomende- of uitgaande gesprekken via diverse kanalen die binnen komen op de verkoopafdelingen van organisaties. Maar zeker zo belangrijk zijn de aftersales of support afdelingen. Veelal werken zij voor zowel externe als voor interne klanten. Hoe kunt u ervoor zorgen dat medewerkers hun werk optimaal kunnen uitvoeren?

In deze videoblog geeft Eric Hartmans, expert klantcontact bij Content Guru, antwoorden op vragen die leven en tips wat klantherkenning kan opleveren.

Disaster Recovery: schil om uw huidige omgeving

Wat betekent niet bereikbaar zijn voor uw organisatie? Wat als u uw locatie moet verlaten vanwege een calamiteit? U kunt zich daar uiteraard voor verzekeren en veelal worden de kosten wel vergoed. Maar kunt u een waarde hangen aan de immateriële schade? Klanten die weg zijn gelopen en door de collega’s in de markt goed zijn geholpen, komen niet zo snel meer terug. Met de Disaster Recovery oplossing van storm verzekert u zich van altijd bereikbaar zijn.

In deze interactieve videoblog geeft Eric Hartmans, expert klantcontact bij Content Guru, hier zijn visie over.

Is bereikbaarheid ook voor uw MKB-organisatie belangrijk

Inkomend- en uitgaand verkeer, via welk kanaal dan ook, moet aansluiten op de beleving die de klant heeft van uw organisatie. Een omnichannel strategie is in het MKB via de diensten op het storm-platform relatief eenvoudig te implementeren. Wilt u weten hoe?

In deze videoblog geeft Peter Jongeneel, klantcontact specialist en business development manager bij Content Guru, de mogelijkheden weer van wat storm voor uw organisatie kan betekenen.

Kunnen wij u helpen?