Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Op weg naar een nieuwe kijk op IT in klantcontact

Wat doen bedrijven om de beheersbaarheid, betrouwbaarheid, betaalbaarheid en wendbaarheid van hun IT te vergroten? Bouw je voort op de bestaande legacy, met de beperking dat spraak-gebaseerde PABX/ACD-systemen niet ontwikkeld zijn voor omnichannel-omgevingen, ga je alles vervangen of kies je voor een tussenweg? En wat is de impact van beslissingen op het klantcontact?

Demo room storm cloud contact center

Voor veel bedrijven zijn dit ingewikkelde vraagstukken, omdat meerdere problemen bij elkaar komen: technologisch (oude en nieuwe systemen hebben verschillende eigenschappen), financieel (investeren en niet investeren hebben beiden financiële consequenties), kennis en expertise (is op de juiste plek de juiste kennis aanwezig) en governance (wie neemt de beslissingen, hoe gaan we om met privacy en security). Er spelen ook vragen mee die betrekking hebben op de dagelijkse operatie: wat zijn de beperkingen van een traditionele omgeving, hoe groot zijn de technische risico’s van downtime? En tot slot spelen strategische en organisatorische vraagstukken mee: wat loop je aan kansen mis met een IT-landschap dat niet optimaal toekomstbestendig is? Hoeveel tijd kost het om veranderingen door te voeren? Hoe goed kunnen IT en de klantcontactorganisatie met elkaar samenwerken?

Contactcenters zijn niet de enige afdeling die met dit soort complexiteit en uitdagingen te maken hebben. In vrijwel alle organisaties wordt dan ook gewerkt aan het terugdringen van complexiteit in het applicatielandschap.

Applicatielandschap: te duur, te ingewikkeld en te veel hoofdpijn

Tot eind jaren negentig investeerden bedrijven enorme bedragen in langlopende automatiseringsprojecten: denk aan grootschalige ERP- en CRM-implementaties, die in de meerderheid van de gevallen op een fiasco uitliepen. Aan het einde van de jaren negentig werd duidelijk dat de kosten voor IT, ondanks alle grootscheepse automatiseringsprojecten, alleen maar harder gingen stijgen, terwijl de voordelen van verdergaande automatisering geleidelijk afnamen: onze productiviteit neemt bijvoorbeeld niet echt toe – iets wat wordt aangeduid met de productiviteitsparadox.

Iedere nieuwe applicatie brengt verschillende soorten kosten met zich mee. De aankoopkosten (hardware, storage, licenties) werden gezien als investeringen (capex). Maar daarnaast hoort bij iedere applicatie ook technisch en functioneel beheer, beveiliging, support en upgrades, training, zaken die als variabele kosten ofwel opex worden beschouwd. Tot een paar jaar geleden werd als uitgangspunt voor de levensduur van software 10-15 jaar aangehouden. Met een vast bedrag per jaar voor onderhoud en support worden deze kosten aan het eind van de levensduur dus relatief steeds hoger (want in het begin is er vaak meer behoefte aan support dan aan het einde). Andere directe opex-kosten zijn de kosten voor periodieke upgrades. Daarnaast zijn er indirecte kosten als gevolg van downtime door upgrades en door storingen en als gevolg van (tussentijdse) integraties met nieuwe applicaties: systemen functioneren nu eenmaal in een landschap dat zich uitbreidt.
Voor de klantcontactorganisatie is het licentiemodel tegenwoordig een blok aan het been.

Het is kostbaar en inflexibel, functionaliteit wordt niet altijd doorlopend ontwikkeld en beschikbaar gesteld, maar hooguit eenmaal per jaar. Het resultaat is dat de manier waarop de klantcontactoperatie functioneert, voor langere tijd vastligt waardoor inspelen op veranderende omstandigheden – bijhouden van, of vooroplopen op de concurrentie – wordt bemoeilijkt.

Kosten: van apex naar opex

Voor bedrijven is het met name interessant om de vaste kosten te flexibiliseren en het kostenpeil van IT te reduceren: denk aan het beperken of flexibiliseren van aantallen licenties, het terugdringen van investeringen in hardware en het kunnen besparen op technisch beheer. Om de kosten te verlagen en te flexibiliseren werd daarom rond de eeuwwisseling grootschalig ingezet op outsourcing en offshoring. Daarmee werd met name bespaard op de personeelskosten voor onderhoud, beheer en ontwikkeling. Een goed voorbeeld hiervan is ABN AMRO, waar innovaties zoals pinnen, internetbankieren, fusies en overnames, wet- en regelgeving voor een enorme complexiteit hadden gezorgd. De bank sloot in 2005 een van de grootste IT-outsourcingcontracten af met een totale waarde van 1,8 miljard euro en een looptijd van vijf jaar. Activiteiten zoals infrastructuur, applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en werkplekken werden uitbesteed aan bedrijven zoals IBM, Infosys, Tata Consultancy Services (TCS), Patni en Accenture.

Reductie van de complexiteit

Een andere manier om complexiteit en kosten terug te dringen is applicatie-integratie. Integratie verkleint niet alleen de complexiteit, er is na integratie minder beheer- en support- capaciteit nodig en het kan bijdragen aan een hogere gebruiksvriendelijkheid. Ook bij fusies en overnames en in complexe, grote organisaties wordt er vaak voor gekozen om de belangrijkste systemen onderling te koppelen, zodat bewerkingen in het ene systeem automatisch ook doorgevoerd worden in andere systemen. Denk aan financiële transacties die zichtbaar worden in het CRM-systeem, zodat medewerkers niet twee systemen hoeven te raadplegen, maar het financiële proces ook CRM-processen kan aansturen.

Een nieuwe kijk op het IT-landschap

Tegenwoordig wordt anders en vooral genuanceerder gedacht over het beheer en het vernieuwen van het IT-landschap. Er wordt minder ver vooruit gekeken, eenvoudigweg omdat we niet meer kunnen voorspellen hoe de wereld er over drie jaar uitziet. Als het gaat om business systemen die kritisch zijn voor het onderscheidend vermogen, zoals systemen voor klantcontact, wordt er meer uitgegaan van doorlopend veranderen en ontwikkelen.

CIO’s en business managers kiezen daarbij steeds vaker voor een zogenaamde ESSA strategie (Eliminate, Simplify, Standardize, Automate). Daarbij wordt per IT-onderdeel bekeken of het uitgezet kan worden, of het vervangen kan worden door een standaard cloudoplossing of dat systemen geïntegreerd kunnen worden. Met de ESSA-strategie heeft Philips in 2016 bereikt dat het aantal applicaties is afgenomen van 16.000 naar 3.000 en dat het IT-landschap stabieler en goedkoper is geworden. Veel systemen zijn uitgezet of afgeschaft, andere zijn vervangen door over te stappen op geïntegreerde platformen in de cloud waar ze deel uitmaken van een uitgebreid ecosysteem van applicaties, microservices en API’s. De nieuwe situatie is dat Philips een slag heeft gemaakt in de complexiteitsreductie en tegelijkertijd een omgeving heeft gecreëerd die geschikt is voor doorlopend innoveren en ontwikkelen: stapsgewijs en data-driven.

ESSA in klantcontact

Ook in klantcontact biedt de ESSA-strategie houvast. Contactcentermanagers kunnen aan de hand van Eliminate, Simplify, Standardize, Automate in kaart brengen hoe ze met verschillende systemen willen omgaan.
Welke systemen zijn nog echt noodzakelijk of kunnen uitgezet worden? In veel contactcenters bestaan nog rapportages en schaduwsystemen die zijn blijven draaien nadat nieuwe tools zijn geïmplementeerd. Denk aan Excel waarin nog altijd een schaduwplanning draait of waarin handige overzichtjes worden gemaakt terwijl er ook nieuwe applicaties worden gebruikt die hetzelfde kunnen. Redenen voor het vasthouden aan het gebruik van deze systemen kunnen te maken hebben met de adoptie van nieuwe systemen (onvoldoende training, te weinig routine opgebouwd in het gebruik, te weinig gebruikersvriendelijkheid of gebrekkige functionaliteit) of met de performance (veel downtime door storingen, upgrades en/of onderhoud).

Soms kunnen systemen vereenvoudigd worden: denk aan de oplossingen die gebruikt worden voor ingesproken mededelingen, Workforce Management-tools voor planning en forecasting of de IVR. Op het vlak van standaardisatie moet je denken aan systemen die ooit op maat zijn ontwikkeld omdat er op dat moment geen geschikte off-the-shelf toepassingen beschikbaar waren, maar waarbij standaardapplicaties inmiddels meer functionaliteit bieden dan het maatwerk. Goede voorbeelden hiervan zijn ERP- en CRM-systemen van Microsoft of Salesforce, maar ook WFM-tools.
Op het vlak van automatisering zijn er de laatste jaren veel nieuwe mogelijkheden bijgekomen. Met behulp van robotic process automation kunnen taken die voorheen door medewerkers werden gedaan, geautomatiseerd worden uitgevoerd of kunnen systemen gegevens uit verschillende bronnen klaarzetten voor een medewerker. Denk aan het geautomatiseerd beoordelen van verzekeringsclaims of het voorbereiden van e-mailcorrespondentie door berichten al grotendeels op te stellen.

Een tweede voorbeeld van automatisering is de inzet van kunstmatige intelligentie in klantcontact, waarbij een chatbot de nieuwe eerstelijns-support voor zijn rekening neemt en de medewerker de tweede lijn invult. Kunstmatige intelligentie wordt ook steeds vaker ingezet om de klantcontactmedewerker tijdens zijn werk te ondersteunen met suggesties, achtergrondinformatie en opties zoals ‘next best action’ of ‘next best offer’, zodat medewerkers gepersonaliseerde service kunnen bieden aan de klant.

Applicatie-integratie

Een van de varianten van ESSA komt neer op het gelijktijdig, maar stapsgewijs vervangen, uitbreiden en vernieuwen van functionaliteit via één nieuwe, geïntegreerde oplossing. Hiermee kunnen bedrijven het aantal applicaties terugdringen en daarmee kosten en risico’s reduceren. Een ‘all-in-one’ toepassing lijkt aantrekkelijk vanwege de uitgebreide functionaliteit, maar ook hier geldt dat de business binnen afzienbare tijd zal vragen om nieuwe extra functionaliteit die niet inbegrepen is. De technologie staat niet stil en met name voor klantcontact komen er nog veel vernieuwingen aan. Denk aan robotic process automation (RPA), de inzet van spraaktechnologie via intelligente (chat)bots, integratie met Watson diensten, de inzet van video/webRTC en de toepassing van het internet of things. En daarnaast bepalen organisaties hun eigen innovatietempo en -agenda. Die innovatieagenda wordt steeds vaker gevuld met kortcyclische programma’s in de vorm van pilots en experimenten. Kortom, gemakkelijk kunnen integreren en koppelen is dus een belangrijkere eigenschap van een klantcontactapplicatie dan de uitgebreidheid van de functionaliteit.

Er is een wereld te winnen

Automatiseren en integreren zullen de komende jaren hand in hand gaan, met name aan de buitenkant van de organisatie waar de veranderingen sneller gaan dan in kern- en legacy-systemen zoals CRM en ERP. In klantcontact wordt hard gewerkt aan slimme klantidentificatie/herkenning en routering, al dan niet op basis van spraakherkenning. Contacten worden steeds vaker geheel of gedeeltelijk afgewikkeld met de inzet van kunstmatige intelligentie. Daarnaast wordt het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek steeds verder geautomatiseerd, en worden spraak- en tekstgebaseerde klantcontacten met taaltechnologie geanalyseerd.

Aan de kant van de operatie worden systemen voor zelfroosteren, workforce management en skills based routing nu gecombineerd met intelligente matching: welke medewerker is beschikbaar en past qua profiel het beste bij de klant? Al deze vernieuwingen dragen bij aan een kwalitatief betere dienstverlening omdat processen slimmer en sneller verlopen. Minstens even belangrijk is dat verschillende systemen nu op elkaar worden aangesloten: workforce management krijgt een relatie met  gepersonaliseerde dienstverlening en spraakherkenning wordt ingezet om business intelligence te verrijken. Deze integratie levert winst op voor zowel organisatie (managers, medewerkers) als de consument, want hiermee wordt in stappen afgerekend met de traditionele silogebaseerde aanpak van processen: het leidt tot betere dienstverlening aan de consument en de organisatie krijgt meer overzicht en vat op het klantcontactproces. Beide zaken hebben een positieve impact op het onderscheidend vermogen. Uiteraard is het voor deze next step een voorwaarde dat de klantcontactkernsystemen (contactcentersoftware en CRM) zich lenen voor integratie.

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Email this to someone
email


Kunnen wij u helpen?