Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Technologie en Klantcontact gaan Hand in Hand

 

Jules Verne, behept met een rijke fantasie, zou raar opkijken als hij ruim honderd jaar na zijn sterfdag (in 1905) nog een rondje om de wereld zou doen. De stoommachine uit zijn tijd is alleen nog in het museum te vinden. In plaats daarvan zijn datacenters een belangrijke aandrijver van de economie.

 

Technologie ontwikkelt zich steeds sneller en die versnelling heeft een grote impact op onze samenleving: op het gedrag van burgers en consumenten en op hoe bedrijven functioneren. Een paar voorbeelden uit onze huidige tijd: de retail wordt digitaal, energieproducenten verliezen hun vroegere functie als ‘nutsbedrijf’ als gevolg van decentrale opwekking van energie door consumenten zelf, de auto-industrie wordt net als de gezondheidszorg steeds meer door technologie gedreven, de bank verandert van ‘een kantoor’ in een website en een app, boodschappen en maaltijden kan je niet alleen ophalen, maar ook thuis laten bezorgen met een druk op de knop.

 

Digitale transformatie is voor ieder bedrijf relevant

Technologieontwikkeling levert allerlei kansen op en zorgt ook voor het ontstaan van nieuwe bedrijven. Voor veel nieuwkomers is een laptop en een internetverbinding genoeg om van start te gaan. Gevestigde bedrijven lopen iedere dag de kans dat ze worden ingehaald door nieuwkomers die het slimmer, beter, sneller en goedkoper doen. Daarom moeten ook traditionele en oudere ondernemingen investeren in het vermogen om sneller op veranderende omstandigheden in te kunnen spelen. Dat is de belangrijkste reden waarom de ‘digitale transformatie’ (het herzien van bedrijfsstrategieën door de mogelijkheden van digitale middelen/technologieën te bekijken en deze te omarmen) een thema in de boardroom is. Daar gaat de discussie steeds vaker over de wendbaarheid van de organisatie en over innovatiesnelheid in plaats van innovatievermogen.

 

Nieuwe verdienmodellen

De digitale transformatie leidt er toe dat bedrijven, hun werkwijzen en hun producten ingrijpend veranderen. Een auto van nu is niet meer vergelijkbaar met een auto van twintig jaar geleden: een nieuwe middenklasser bevat tientallen miljoenen regels code1, bedoeld voor de aansturing van veiligheidssystemen, de boordcomputer en het navigatiesysteem. De auto van de toekomst is elektrisch aangedreven en regelt zelf vervanging van onderdelen voordat ze versleten zijn en stuk gaan. Sommige bedrijven moeten op zoek naar nieuwe verdienmodellen: denk aan de energieproducenten. Andere sectoren, zoals het bankwezen, zien nieuwe concurrentie opdoemen aan de horizon.

 

Data is het nieuwe goud

In de digitale economie zijn hardware en software de aandrijvingsmechanismen van bedrijven en zijn data de brandstof die de aandrijving laten werken. Alles wat te digitaliseren (of automatiseren) is, levert data op. Het gevolg is dat onze levens – hoe we werken, wonen, communiceren, reizen en aankopen doen – steeds meer ‘digitaal’ worden. Nieuwe wetten en regels op het gebied van data, privacy en security onderstrepen hoe belangrijk data zijn: denk aan de General Data Protection Regulation (GDPR of AVG), de Europese privacywet die per 25 mei 2018 is ingegaan en Payment Services Directive 2 (PSD2), de regelgeving die banken verplicht gegevens over het betaalverkeer van hun klanten beschikbaar te stellen aan derden als de klant hiermee expliciet instemt. Waar GDPR inspeelt op de rechten van burgers en consumenten (bescherming van data), biedt PSD22 vooral mogelijkheden aan banken, nieuwe spelers en consumenten om juist meer met data te doen.

 

Klanten gaan anders om met bedrijven

De digitalisering heeft er voor gezorgd dat we als klant hoge eisen stellen aan de bedrijven waarmee we zaken doen. De markt voor vrijwel alle consumentenproducten is transparant. Alles moet tegen de laagste prijs en snel geleverd worden en het liefst met uitstekende support als het nodig is. We zijn niet snel tevreden, geven geen tienen maar hooguit een acht, we zijn mondig, tech-savvy en laten het merken als we niet goed bediend worden. Uit onderzoek blijkt dat Nederlandse consumenten – vergeleken met personen uit 13 andere landen, waaronder Europese landen, de VS en China – de meest kritische en veeleisende consumenten zijn. In deze digitale en transparante markt kunnen bedrijven zich alleen nog onderscheiden op het vlak van dienstverlening. Denk aan dienstverlening die voor extra gemak zorgt, die de snelheid van transacties vergroot of service personaliseert. Hierbij is een essentiële rol weggelegd voor klantcontactcentra of contactcenters. Interacties van bedrijven met prospects en klanten leveren data op, maar die data zijn ook onmisbaar om klanten goed te kunnen bedienen.

 

Technologie leidt tot nieuwe klantvragen en serviceoplossingen

Met steeds meer technologie ontstaan er ook nieuwe vragen en problemen voor consumenten. Hoe verplaats je je muziek van de ene naar de andere cloud? Hoe sluit je binnen een week (of binnen 24 uur) een hypotheek of lening af? Hoe vervang je op het juiste moment de remblokken van je auto zonder zelf in actie te komen? Hoe zorg ik ervoor dat mijn virtuele assistent thuis gekoppeld wordt aan mijn account voor streaming muziek en mijn muziekinstallatie?

 

De klantcontact-agenda van de boardroom

Bedrijven die succesvol willen zijn, erkennen de waarde van goed klantcontact en een goede customer service. Dat is de reden waarom KPI’s van het contactcenter – denk aan conversieratio’s en aan klanttevredenheids-KPI’s zoals Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) – tegenwoordig ook in de boardroom worden besproken. Toch staat ook ‘meer doen met minder’ (of in duidelijker taal: kosten besparen) hoog op de agenda. Daarnaast is innovatie een thema: wat moeten we als organisatie doen om ons te onderscheiden en de klant optimaal te bereiken en te bedienen? Bij zowel innovatie als kostenbesparing speelt de inzet van technologie een belangrijke rol.

Op de eerste plaats wordt een steeds groter deel van de transacties en interacties tussen klant en onderneming geautomatiseerd: om kosten te besparen en/of om in te spelen op veranderende klantvoorkeuren. In 2008 werd wereldwijd 30 procent van de consumententransacties via selfservice afgehandeld, in 2015 werd in Amerikaans onderzoek vast- gesteld dat 20 procent van de jonge mensen geen behoefte heeft aan persoonlijk contact in een retailomgeving. In de klantcontactsector wordt dan ook geconcludeerd dat de klant- relatie verschuift naar zelfbediening.
Dat leidt vaak tot de inzet van nieuwe applicaties – soms eerst als losstaande oplossing, denk aan de monitoring van social media, die daarna geïntegreerd moet worden in de bestaande contactcentersystemen zodat iedere medewerker over dezelfde informatie kan beschikken. Vaak worden verschillende kanalen nog door verschillende teams afgewikkeld, maar steeds vaker zorgt het streven naar kostenbesparing én first contact resolution ervoor dat teams meerdere kanalen gaan combineren en dat integratie van systemen nodig is. De laatste twee jaar is de belangstelling voor chatbottechnologie bijvoorbeeld enorm toegenomen. Ook die moet gekoppeld worden met onder andere kennisbanken en routeringssoftware, bijvoorbeeld als een chatsessie geëscaleerd moet worden. Daarnaast hebben veel bedrijven geïnvesteerd in apps voor communicatie- of marketingdoeleinden.

Op de tweede plaats worden interacties steeds meer gepersonaliseerd: bedoeld om de klant precies op maat te kunnen bedienen, rekening houdend met alle touchpoints in de customer journey. Zo worden interacties op slimme wijze gerouteerd (denk aan het maken van de optimale match tussen medewerker en klant, maar ook tussen klant en bot) en zullen ze steeds vaker spraakgestuurd worden uitgevoerd. Die trend wordt met name gestimuleerd doordat de grote technologiebedrijven allemaal eigen spraakinterfaces hebben gelanceerd.

Op de derde plaats zullen als gevolg van de verdergaande digitalisering systemen steeds beter in staat moeten zijn om grotere volumes aan data te verwerken. Die volumes nemen niet alleen toe door meer grootschalige campagnes zoals bij de seizoenpiek in e-commerce, de piek voor zorgverzekeraars aan het eind van het jaar en de piek bij internationale alarmdiensten en reisorganisaties in de zomer. Nu wordt een deel van deze pieken nog bepaald door verkeersvolumes, maar ook hier rukte selfservice op – denk aan het online opvragen van offertes. Nieuwe technieken zorgen er ook voor dat data een steeds grotere rol gaan spelen in het klantcontactproces. Denk aan personalisatie, predictive marketing, customer-to-customer (C2C) interacties, het gebruik van een second screen (met gebruik van interactie zoals shopping en social media), clickable adds, of tekstgebaseerd klantcontact (messaging). Tekstgebaseerde communicatie is gemakkelijk te analyseren en te automatiseren. Veel nieuwe technologieën werken op basis van kunstmatige intelligentie, die gevoed wordt met data over consumenten, hun gedrag en de producten die ze afnemen.

 

De realiteit: IT-legacy is een obstakel

Terwijl de klant vlekkeloze en snelle dienst- verlening verwacht, wordt snel inspelen op ontwikkelingen zoals veranderende wensen en voorkeuren steeds lastiger voor bedrijven. Bedrijven zijn de afgelopen zestig jaar doorlopend en druk in de weer geweest met het optuigen en uitbreiden van geautomatiseerde systemen. Dat heeft geleid tot complexe IT-omgevingen met grote aantallen applicaties. In de meeste klantcontactorganisaties is het contactcenterplatform de basis voor het slim routeren van gesprekken, maar wordt het contactcenterplatform omringd door veel aanvullende systemen.

 

Dit is een artikel uit de serie ‘De toekomst van klantcontact’.

 

Meer informatie?

Download hier de whitepaper “is jouw contactcenter klaar voor de toekomst?”

 

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook

Facebook

Tweet about this on Twitter

Twitter

Share on LinkedIn

Linkedin

Share on Google+

Google+

Email this to someone

email



Kunnen wij u helpen?