Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijker

Klanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via welk kanaal dan ook, snel bij de juiste medewerker terecht komen die direct het correcte antwoord kan geven. Medewerkers moeten dan wel kunnen werken met systemen die hen optimaal ondersteunen. De ontwikkelingen in klantcontact gaan de laatste jaren sneller dan ooit. Wat betekent dit voor de verhouding mens/technologie in klantcontact?

De technologieagenda van customer service wordt steeds meer bepaald door het gedrag van consumenten. Een paar jaar geleden was Twitter nog sterk in opkomst en bogen organisaties zich over webcare; inmiddels lijkt het er op dat bedrijven naast Twitter ook met WhatsApp en Facebook Messenger aan de slag moeten. De volgende innovatieronde staat al voor de deur: het Internet of Things. Over deze transformatie organiseren Content Guru en KPN op 11 oktober een kennisevent onder de titel “Transitie naar de Cloud: Techniek, mensen en ontwikkelingen”. Als voorproefje sprak Klantcontact.nl alvast met twee keynotes.

Het ‘Kennisevent Transitie naar de Cloud: Techniek, mensen en ontwikkelingen’ vindt plaats op 11 oktober in Maarssen. Op dit event wordt ingegaan op de impact van technologieontwikkelingen zoals IoT en de Cloud bij verschillende organisaties. Er zijn sprekers van o.a. TNS-NIPO, Olympia Uitzendbureau, Planmen, KSF, Content Guru, KPN IoT en Zorginstituut Nederland.

Bedrijven praten over ‘wij’

“Ideale klantbeleving, dat gaat over twee assen: die van de techniek en die van de emotie,” aldus Niels Berndsen (Practice Leader Customer Strategies bij TNS NIPO). Hij is er van overtuigd dat het aantal bedrijven dat op beide aspecten goed presteert op één hand te tellen is. “Uiteindelijk wordt maar een gedeelte van alle technische mogelijkheden daadwerkelijk gebruikt. Je ziet dat terug in de discussies over CRM en Big Data: bedrijven willen graag alles van je weten, maar voor zo ver ze dat al doen, hoe zetten ze al die informatie in? Ook kiezen veel bedrijven voor deeloplossingen – vaak omdat de waan van de dag ze ‘verplicht’ om ‘iets te gaan doen met WhatsApp’.

De tweede as is die van de emotie. Ook daar is de nodige ruimte voor verbetering. Berndsen: “Veel bedrijven die zich presenteren richting de klant, praten nog over ‘wij’. En ondernemingen die zich voorstaan op sterke klantgerichtheid, zijn in de praktijk primair bezig met het realiseren van marges en winst; hun klantgerichtheid is meer een marketingdingetje dan een sterk uitgangspunt. Perfect klantcontact is niet te vatten in processen en procedures. NPS of tevredenheid alleen is niet genoeg; je zou eigenlijk ook moeten vragen naar het gevoel dat de klant aan het contact heeft overgehouden.”

Algoritme vindt ideale kandidaat

Steven Gudde, verantwoordelijk voor Marketing, Business Development en Innovatie bij Olympia Uitzendbureau, ziet in zijn branche iets vergelijkbaars gebeuren. “Technologie kan in de werving en selectie complete processen overnemen. Ik las onlangs een artikel over een partij die een algoritme heeft gebouwd op basis waarvan je de ideale kandidaat kan vinden. Om een match te maken is geen mens meer nodig. Misschien is het omgekeerde wel waar. Door de toenemende technologie is de mens meer dan ooit nodig. De technologie is breed beschikbaar: het kan door iedereen toegepast worden. Het maakt processen veel efficiënter, maar (nog) verder sturen op efficiency maakt je niet uniek. Het onderscheidend vermogen zit ergens anders in de keten, namelijk op die plekken waar we contact hebben. De emotionele component – zaken als verrassen, bevlogenheid, met gedrag en overtuigingen – zijn niet te automatiseren, althans voorlopig.”

Oud denken en doen

In klantcontact – en dat geldt ook voor veel uitzendbureaus – werken we nog veel vanuit oude aannames: denk aan het snel en efficiënt afwikkelen van contacten,” stelt Gudde. “Alle uitzendbureaus hebben daar hun methodieken voor. Als je aan kandidaten vraagt hoe hun ervaring met uitzendbureaus is, zeggen sommigen zelfs dat ze niet precies weten via welk bureau ze zijn bemiddeld. Natuurlijk moet je technologie inzetten om processen beter en slimmer te maken. Je kunt technologie bijvoorbeeld heel goed inzetten om mensen op een andere manier kennis met jou te laten maken. Denk aan een online assessment inclusief de nieuwste gaming technieken. Werkwijzen waarbij je niet alleen de kandidaat leert kennen, maar ook jezelf als organisatie kunt presenteren. De techniek biedt kansen, maar levert ook uitdagingen. Voor ons is het een uitdaging om goed vindbaar te blijven en de juiste mensen te vinden. Wanneer wij een vacature in ons systeem zetten, geven algoritmen aanwijzingen waar en hoe je die vacature het beste kunt plaatsen; de algoritmen voorspellen ook wat het aantal verwachte reacties zal zijn.” Allemaal heel gericht en heel efficiënt waarbij de technologie veel werk uit handen neemt; maar het is niet voldoende, aldus Gudde.

Laat het CV los

Olympia heeft een andere manier van werken doorgevoerd voor de contactcentermarkt. Zaken als CV en opleiding staan niet meer op de eerste plaats. “We zoeken niet meer naar de usual suspects voor contactcentervacatures, maar kijken we vooral naar welke mensen beschikken over de juiste competenties. Moderne (en slimme) technologie helpt ons hier bij,” legt Gudde uit. “De contactcenterwereld is soms nog behoorlijk conservatief en nogal – logischerwijs – gericht op het sturen op efficiency, op klassieke profielen en op steeds dezelfde groepen met een bepaalde leeftijd, opleiding en werkervaring. Wij laten dat los. In klantcontact zijn andere mensen nodig dan waar we in het verleden naar keken, dat komt met name door de technologie die in klantcontact oprukt. Technologie is van belang, maar nooit bepalend voor je onderscheidend vermogen in dienstverlening – het zijn juist de medewerkers die met behulp van technologie via persoonlijk contact het verschil maken.”

Fanatisme in klantinteractie-strategie

Terug naar Niels Berndsen van TNS NIPO. Wat is bepalend voor het succes van bedrijven als het gaat om klantinteractie? “Perfectie is niet nodig en vaak ook niet haalbaar. Wat wel bijdraagt aan succes, is een duidelijke stip op de horizon en een rotsvast geloof in je customer centric strategie. Met alleen geloven kom je er niet; je hebt daarnaast ook een bepaalde mate van fanatisme nodig. Fanatisme in klantinteractie kan overigens niet zonder bescheidenheid: iedere dag willen verbeteren, ook richting individuele klanten, is een succesfactor.”

Ook Gudde wil tijdens het event pleiten voor het verzetten van de bakens. “Je moet niet alleen naar efficiency kijken, maar ook naar de verwachtingen van klanten. Dat is niet alleen first time fix, maar ook ‘best fix’ en dat draait echt om mensen. In mijn bijdrage aan het event wil ik de logica van bestaande patronen in de klantcontactsector ter discussie stellen. We zijn allemaal opgevoed en opgeleid om te sturen op efficiency, ook in klantcontact, en niet zo zeer om te denken vanuit opbrengsten. Als je blijft sturen op efficiency word je nooit onderscheidend van de rest. Uiteindelijk wil je sturen op waardecreatie.”

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook

Facebook

Tweet about this on Twitter

Twitter

Share on LinkedIn

Linkedin

Share on Google+

Google+

Email this to someone

email



Kunnen wij u helpen?