Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

UK Power Networks: De beste service verlenen als 20 miljoen klanten bellen

De energiemarkt in het Verenigd Koninkrijk is zeer competitief. Daarnaast hebben energieleveranciers te maken met een zeer strikte regelgeving met boetes die kunnen oplopen tot wel £ 10.000.000,00. Een uitstekende klantenservice is voor hen een kritische differentiatie.

Als grootste energieleverancier van het Verenigd Koninkrijk, levert UK Power Networks (UKPN) aan meer dan 20 miljoen klanten in twee van Europa’s drukst bevolkte regio’s (o.a. London), de grootste zakelijke centra en de grootste toeristische bestemmingen. Er werken 5.000 mensen, van wie er 500 actief zijn in het contactcenter. Bij een verstoring wordt het contactcenter overspoeld met een stortvloed aan verkeer van getroffen klanten.

Voorheen had UKPN weinig voorzieningen voor het afhandelen van multichannel communicatie en slechts beperkte middelen beschikbaar voor proactieve communicatie voor bijvoorbeeld het versturen van sms-berichten.
Verbeteren van het uitgebreide communicatienetwerk werd tevens bemoeilijkt doordat het was samengesteld uit verschillende losse onderdelen, geleverd door tientallen leveranciers. Zo werd er gebruik gemaakt van wel vijf verschillende managementinformatiesystemen, waardoor het tot een week kon duren voordat de, inmiddels achterhaalde, rapportage kon worden gegenereerd. Dit alles zorgde voor hoge kosten voor onderhoud en upgrades wat UKPN hinderde om het systeem aan te passen om aan de eisen van de overheid en hun klanten te voldoen. Met torenhoge boetes als gevolg.

Sam Fuller, Head of Customer Service van UKPN, informeerde de deelnemers tijdens de Multichannel Conference hoe UKPN nu door middel van een slimme transitie en migratie naar storm Cloud Contact Center de beste service kunnen verlenen voor alle 20 miljoen klanten. Door de implementatie van storm zijn o.a. de kosten aanzienlijk verlaagd terwijl de communicatiearchitectuur enorm is verbeterd. De flexibiliteit van het storm-platform maakt het mogelijk om voortdurend te zorgen voor extra functionaliteit als het nodig is.

Welke boodschap willen jullie communiceren?

Hoe wij als UK Power Networks interacties moeten creëren die zowel interessant als nuttig zijn op de momenten die echt van belang zijn voor klanten en bedrijven waar we geen factureringsrelatie mee hebben. Het is belangrijk om klanten proactief te informeren bij bijvoorbeeld een storing.

Wat is de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?

Het voldoen aan een steeds grotere klantverwachting van wat goede service is. En dit doen via welk kanaal dan ook dat vertrouwd is voor de klant.

Hoe kun je het beste omgaan met een overload aan klantverkeer tijdens een storing?

Door middel van onze partnerschappen hebben we een multichannel-aanpak ontwikkeld die ervoor zorgt dat klanten, wanneer ze via het gewenste kanaal naar keuze contact met ons opnemen, een naadloze interactie leveren die updates en realtime informatie naar klanten communiceert als dingen veranderen.

Wat zijn kenmerken van excellente klantenservice voor UK Power Networks?

Het proactief kunnen communiceren naar onze klanten, bijvoorbeeld bij een storing, via hun favoriete kanaal, zoals
via geautomatiseerde sms-updates. Hierdoor is ook via onze website een live chat met een medewerker mogelijk gemaakt. Klanten die een medewerker willen spreken, worden herkend aan de hand van hun telefoonnummer om zodoende direct te routeren naar de best beschikbare agent. UKPN is zo beter in staat om de klanttevredenheid aanzienlijk te verbeteren, wat er voor zorgt dat boetes worden voorkomen en dat UKPN zelfs in aanmerking komt voor een bonus.

Met welke trend in klantcontact moeten we echt rekening gaan houden?

Kanaalkeuze, ervoor zorgen dat we onze servicebeoordeling niet beperken tot onze industrie maar in plaats daarvan doorgaan met alle diensten, kanalen, tools en aanpak. Als we onze service vergelijken met elke andere dienst die klanten ontvangen, is vaak hoe klanten de dienst zullen beoordelen.

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone


Kunnen wij u helpen?