Stormklantcontact.com maakt gebruik van cookies en we zijn wettelijk verplicht u te informeren en toestemming te vragen. Indien u deze website blijft gebruiken, gaan we ervan uit dat u hiermee akkoord gaat.

Vier belangrijke afwegingen voor AI in contactcenters

Voor de interactie met klanten staat ons een revolutionaire verandering te wachten die samenhangt met AI. Meer dan 4 miljard consumentenapparaten zijn uitgerust met digitale assistenten op basis van artificiële intelligentie, voorspelde internationaal marktonderzoeksbureau IHS Markit al voor 2017. Drie jaar later zal dit aantal 7 miljard bedragen. Daarnaast voorspelt Gartner dat in 2020 85 procent van de klantinteracties zonder menselijke tussenkomst zal plaatsvinden.

Sommige contactcenters en organisaties voor klantinteractie vullen hun spraak- en digitale kanalen al aan met interfaces op basis kunstmatige intelligentie, zoals chatbots en virtuele assistenten. Andere, met name in sectoren als nutsvoorzieningen en reizen, zetten voor de verwerking van gangbare vragen in op een combinatie van gegevensintegratie en geautomatiseerde contacttools via verschillende kanalen.

Met de te verwachten toename en effecten van AI op ons dagelijkse leven onderzoeken veel organisaties hoe ze hun contactfaciliteiten het beste kunnen voorbereiden op de komst van deze technologie. Concrete vragen die zich daarbij aandienen: hoe is AI te implementeren? Welke kosten zijn ermee gemoeid? Wat zijn de personele consequenties? Welke voordelen levert het feitelijk voor de klant op?

Evenwichtsoefening

AI biedt nieuwe mogelijkheden voor een scala aan klantcontactfuncties. Dat loopt uiteen van gepersonaliseerde serviceverlening, ondersteund door continu cognitief leren, tot automatisering van grote hoeveelheden contacten via verschillende kanalen. De implementatie van een langetermijnstrategie om AI binnen een contactcenter optimaal te benutten wordt echter wel een soort evenwichtsoefening, waarbij vier belangrijke afwegingen een rol spelen:

  1. Wat wil de klant?
  2. Hoe kies ik een AI-oplossing en hoe moet ik de implementatie aanpakken?
  3. Wat betekent dit voor het personeel?
  4. Zijn mijn toekomstplannen op orde?

 

Wat wil de klant?

Hebt u een goed inzicht in uw klantenbestand en weet u wat hun voorkeuren zijn? Onderzoek wijst erop dat de belangstelling voor interfaces op AI-basis varieert: in sommige gevallen geeft slechts 12 procent van de mensen de voorkeur aan interactie met AI ten opzichte van live interactie.

Hoe kies ik een AI-oplossing en hoe moet ik de implementatie aanpakken?

Voor diverse functies bestaat al een scala aan AI-opties, waarbij NLP-oplossingen (Natural Language Processing) tot de toonaangevende voorbeelden behoort. De beste optie kan lastig te bepalen zijn. Aanbieders van technologie voor contactcenters kunnen daarbij helpen, met name die aanbieders die platforms aanbieden met een interface voor meerdere AI-oplossingen.

Kies voor de oplossing die voor u de beste resultaten oplevert. Aanbieders van contactcenters, met name van cloudoplossingen met integratie-opties, kunnen snel een brug slaan tussen uw huidige functionaliteit en de AI-mogelijkheden die u nodig hebt. Of denk aan partijen die een integraal AI-pakket kunnen bieden via een cloudmodel dat is samengesteld op basis van uw eisen.

Wat betekent dit voor het personeel?

De mogelijkheid dat AI in de komende jaren duizenden arbeidsplaatsen overbodig kan maken, blijft werknemers zorgen baren. Naarmate omdat AI  intelligenter wordt en cognitief leren ‘gewoner’ wordt, zullen oplossingen op AI-basis hun werkterrein uitbreiden tot meer dan alleen gangbare vragen als het verstrekken van reisinformatie.
Ook complexere interacties, bijvoorbeeld rondom diagnoses in de zorgsector, zullen ertoe gaan behoren. Dit kan worden gezien als een kostenbesparende maatregel, maar ook als een mogelijkheid om de unieke kennis en vaardigheden van uw personeel optimaal te benutten.

Zijn mijn toekomstplannen op orde?

Content Guru over AI en klantcontact Dat AI in de toekomst van klantcontact een hoofdrol gaat spelen, lijkt onvermijdelijk. Tot die tijd moet er echter met allerlei nuances rekening worden gehouden. Hoewel uw klanten er momenteel minder ontvankelijk voor zijn, zorgt het hoge tempo waarin AI zich ontwikkelt ervoor dat de technologie misschien al binnen een jaar of twee veel beter aan uw complexe behoeften zou kunnen voldoen. Daarnaast geldt dat consumenten, naarmate ze meer gewend raken aan dit soort interfaces, zich ook qua voorkeuren en verwachtingspatroon zullen gaan ontwikkelen.

Een langetermijnplanning, of AI nu meteen of later wordt overwogen, zou altijd ruimte moeten bieden om vernieuwingen te introduceren op het moment dat ze beschikbaar worden. Om ervoor te zorgen dat u voorbereid bent op het introduceren van nieuwe functionaliteit kunt u ook denken in de richting van vertrouwde technologie voor contactcenters en integratie op cloudbasis. Inherent hieraan is immers flexibiliteit en de mogelijkheid om nieuwe verbindingen met systemen van externe partijen te realiseren.

Met een overstap op deze open technologie haalt u de risico’s uit uw toekomstige AI- en contactcenterplanning, en ontstaat de mogelijkheid om functionaliteit te introduceren op het moment dat deze nodig is. Zo kunt u altijd tijdig inspringen op vernieuwingen en loopt u geen achterstand op ten opzichte van de concurrentie.

U kunt dit bericht delen met anderen!Share on Facebook

Facebook

Tweet about this on Twitter

Twitter

Share on LinkedIn

Linkedin

Share on Google+

Google+

Email this to someone

email



Kunnen wij u helpen?